De klachtenwijzer

Als je als zorgprofessional een klacht ontvangt, is niet altijd duidelijk om wat voor soort klacht het gaat. Is het bijvoorbeeld een tuchtklacht of niet? En welke juridische procedure hoort daar dan bij? Met de klachtenwijzer weet je binnen een paar vragen met welke klacht en procedure je te maken hebt. Ook geven we mee welke stappen verstandig zijn om te nemen.

Een incident heeft plaatsgevonden

Een incident is een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënte.  

We spreken van een incident als er in de zorg iets niet goed is gegaan, waarbij een cliënte schade heeft opgelopen, had kunnen oplopen of kan oplopen. Deze (mogelijke) schade is een onbedoelde en/of onverwachte uitkomst van zorg: er is iets niet goed gedaan (bijvoorbeeld onvoldoende handelen volgens de richtlijn/ professionele standaard). Pas als de schade ernstig of fataal is, is er sprake van een calamiteit zoals bedoeld in de wet (de Wkkgz). 

Voorbeelden van een incident zijn: 

  • Een verloskundige vergist zich tijdelijk in de naam van het medicijn voor de cliënte, bijvoorbeeld het verkeerd voorbereiden van een dosis oxytocine, maar ontdekt de vergissing voordat de dosis wordt toegediend. 
  • Een verloskundige registreert per ongeluk de verkeerde zwangerschapsduur op het dossier van de cliënte, bijvoorbeeld door een typefout in de datum. Dit kan leiden tot verwarring bij het plannen van echo’s of onderzoeken, maar als het tijdig wordt opgemerkt, heeft het geen ernstige gevolgen. 
  • Een verloskundige vergeet de cliënte gedetailleerd te informeren over haar bevallingsplan, bijvoorbeeld over het gebruik van pijnmedicatie of keuzes voor een keizersnede. Dit kan leiden tot verwarring of stress bij de cliënte, maar zodra het wordt opgemerkt, kan de situatie worden gecorrigeerd door duidelijke uitleg en het maken van afspraken. 


Soms is niet duidelijk of een gebeurtenis een complicatie, een incident of een calamiteit is. Er kan onduidelijkheid zijn omdat:
 

  • Niet vaststaat of de kwaliteit van zorg niet voldeed. 
  • De ernst van de opgetreden lichamelijke of psychische schade onduidelijk is.  
  • Niet duidelijk is of het gebrek in de kwaliteit van zorg van invloed is geweest op de ongewenste uitkomst.  


Meestal is onderzoek nodig om hier duidelijkheid in te scheppen. Zo kan iets dat eerst een complicatie lijkt, toch een calamiteit zijn. Dit is het geval als er iets niet goed gedaan is (er is bijvoorbeeld niet volgens de richtlijnen/ professionele standaard gewerkt). Een wondinfectie is een bekende complicatie. Als deze infectie is voorafgegaan door niet steriel werken, dan is het een incident. Wanneer deze wondinfectie ernstige gevolgen heeft, zoals een amputatie, dan is er sprake van een calamiteit. Als een complicatie, zoals de wondinfectie, te laat wordt herkend, is er ook sprake van een incident of calamiteit, afhankelijk van de ernst van het gevolg. In andere woorden: complicatie gaat over de uitkomst van zorg (het gevolg), incident gaat over de wijze waarop de zorg geleverd is. Een calamiteit is een incident met een ernstig schadelijk gevolg of overlijden. 
 

Als je een incident hebt meegemaakt in de praktijk, kan je je overspoeld voelen door verschillende emoties. Schuldgevoel, angst voor de gevolgen, of onzekerheid over hoe nu verder zijn volkomen normale reacties die door veel verloskundigen worden herkend. Hoewel deze gevoelens begrijpelijk zijn, is het juist nu belangrijk om weloverwogen te handelen. 

Neem eerst even tijd om je gedachten op een rij te zetten, maar wacht niet te lang met actie ondernemen. Het is belangrijk om zo snel mogelijk een gesprek met de cliënte te plannen. Ook al voelt dit spannend, uit ervaring blijkt dat cliënten juist openheid en eerlijkheid waarderen. Een direct gesprek kan veel onduidelijkheid en wantrouwen wegnemen. Tijdens dit gesprek is het essentieel om bij de feiten te blijven, eerlijk te zijn over wat er is gebeurd, betrokkenheid te tonen en goed te luisteren naar de zorgen van de cliënte. Doe geen uitspraken over aansprakelijkheid of schadevergoeding. ‘Sorry’ zeggen mag altijd.  

Het is verstandig om direct contact op te nemen met jouw (beroeps)aansprakelijkheids-verzekeraar. Zij zijn er om je te begeleiden en kunnen waardevolle adviezen geven over de te nemen stappen. Zorg ook voor een zorgvuldige documentatie van wat er is gebeurd en welke stappen je hebt ondernomen. 

Belangrijk om te onthouden is dat openheid meestal de kans op klachten en juridische procedures verkleint. Ook als er sprake is van een incident, stellen cliënten een open gesprek op prijs. Door transparant te zijn, kan het vertrouwen in de verloskundige-cliënte relatiebehouden blijven. Je staat er in deze situatie niet alleen voor. Aarzel niet om steun te zoeken bij collega’s of professionele hulp in te schakelen als je daar behoefte aan hebt. Beschouw deze situatie, hoe moeilijk ook, als een leermoment dat kan bijdragen aan de verbetering van de zorg. 

Zie meer informatie:  

Brochure Calamiteiten Wkkgz melden aan IGJ | Brochure | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd 

KNMG-richtlijn Omgaan met incidenten en klachten: wat wordt van artsen verwacht?

Dossier Klachtrecht (Wkkgz) | KNMG 

KNMG-richtlijn Omgaan met medische gegevens

Dossier Medisch dossier | KNMG 

Gedragscode Openheid medische incidenten (GOMA) – De Letselschade Raad