De klachtenwijzer

Als je als zorgprofessional een klacht ontvangt, is niet altijd duidelijk om wat voor soort klacht het gaat. Is het bijvoorbeeld een tuchtklacht of niet? En welke juridische procedure hoort daar dan bij? Met de klachtenwijzer weet je binnen een paar vragen met welke klacht en procedure je te maken hebt. Ook geven we mee welke stappen verstandig zijn om te nemen.

Ik heb een brief ontvangen

1. De patiënt stelt mij verantwoordelijk voor schade

Als tandarts kan je geconfronteerd worden met een aansprakelijkstelling als een patiënt vindt schade te hebben geleden door de behandeling. Dit is een (ingrijpende) situatie die om zorgvuldig handelen vraagt. Het is daarom belangrijk om direct actie te ondernemen als je een aansprakelijkstelling ontvangt. Neem zo snel mogelijk, in elk geval binnen enkele dagen, contact op met jouw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, zorg dat het patiëntendossier compleet en op orde is, en verleen alle noodzakelijke medewerking aan het onderzoek. Stuur ook binnen korte termijn een (korte) ontvangstbevestiging van de claim aan de (advocaat/jurist van) patiënt, met, indien van toepassing, het bericht dat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar op de hoogte is gebracht van de claim.  

Bij een aansprakelijkstelling wordt onderzocht of er sprake is van verwijtbaar onzorgvuldig handelen of nalaten van de tandarts(-specialist), van aantoonbare schade, en een oorzakelijk (causaal) verband tussen jouw handelen (of nalaten) en de schade die de patiënt stelt te hebben. Hierbij wordt gekeken of de zorgvuldigheidsnorm zoals die geldt voor een tandarts(-specialist) is geschonden. Het is hierbij van belang dat het feitelijke verloop van de verleende zorg kan worden vastgesteld en daarom essentieel dat je de patiëntendossiers, die minimaal 20 jaar bewaard moeten worden, zorgvuldig bijhoudt. Zorgverleners hebben in dit verband ook een verzwaarde stel- en motiveringsplicht. Dat houdt in dat tandartsen (omdat zij beschikken over gegevens die voor bewijslevering van belang kunnen zijn, zoals het patiëntendossier) hun verweer voldoende gemotiveerd moeten onderbouwen.   

Houd er rekening mee dat patiënten vijf jaar de tijd hebben om een claim in te dienen/jouw aansprakelijk te stellen, gerekend vanaf het moment dat zij bekend werden met de schade en de daarop aan te spreken zorgverlener.  

Aangezien deze procedures vaak complex zijn en lang kunnen duren, is het verstandig om je gedurende het hele traject te laten bijstaan door (de jurist van) jouw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Zij kunnen je helpen bij het correct doorlopen van alle stappen en jouw belangen beschermen.  

Zie meer informatie:  

KNMT-Patiëntendossier  

Gedragscode Openheid medische incidenten (GOMA) – De Letselschade Raad  

 

2. De patiënt uit een klacht  

Als tandarts kan je geconfronteerd worden met klachten. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen.  

De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de patiënt en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de patiënt, probeer de situatie vanuit het patiëntenperspectief te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste patiënten geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures.  

Mocht een direct gesprek niet tot een oplossing leiden, dan is het belangrijk om de patiënt te informeren over de website allesoverhetgebit.nl waar de patiënt alles kan lezen over onvrede en hoe en waar een klacht in te dienen. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.  

Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als tandarts de kans om de relatie met jouw patiënt te herstellen, van feedback te leren en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg.  

Zie meer informatie:  

https://www.allesoverhetgebit.nl/alles-over-de-tandartspraktijk/klacht-over-je-tandarts  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten/klachten-en-geschillen/klacht-compliment-kans  

1. Een nabestaande stelt mij aansprakelijk voor schade  

Hoewel dit zelden zal voorkomen kan je als tandarts geconfronteerd worden met een aansprakelijkstelling als een nabestaande van een patiënt vindt schade te hebben geleden door de behandeling van de overleden patiënt. Dit is een ingrijpende situatie die om zorgvuldig handelen vraagt. Het is daarom cruciaal om direct actie te ondernemen als je een aansprakelijkstelling ontvangt.   

Neem onmiddellijk contact op met jouw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, zorg dat het patiëntendossier compleet en op orde is, en verleen alle noodzakelijke medewerking aan het onderzoek.  

Bij een aansprakelijkstelling door een nabestaande spelen vragen omtrent het (ook na overlijden van de patiënt in acht te nemen) beroepsgeheim een rol. Het hangt van de concrete omstandigheden af of een nabestaande recht heeft op inzage en afschrift van het patiëntendossier.  

Bij een aansprakelijkstelling wordt onderzocht of er sprake is van verwijtbaar onzorgvuldig handelen of nalaten van de tandarts(-specialist), van aantoonbare schade, en een oorzakelijk (causaal) verband tussen jouw handelen (of nalaten) en de schade die de (nabestaande van de) patiënt stelt te hebben. Hierbij wordt gekeken of de zorgvuldigheidsnorm zoals die geldt voor een tandarts(-specialist) is geschonden. Het is hierbij van belang dat het feitelijke verloop van de verleende zorg kan worden vastgesteld en daarom essentieel dat je de patiëntendossiers, die minimaal 20 jaar bewaard moeten worden, zorgvuldig bijhoudt. Zorgverleners hebben in dit verband ook een verzwaarde stel- en motiveringsplicht. Dat houdt in dat tandartsen (omdat zij beschikken over gegevens die voor bewijslevering van belang kunnen zijn, zoals het patiëntendossier) hun verweer voldoende gemotiveerd moeten onderbouwen.   

Houd er rekening mee dat nabestaanden van patiënten vijf jaar de tijd hebben om een claim in te dienen/jou aansprakelijk te stellen, gerekend vanaf het moment dat zij bekend werden met de schade en de daarop aan te spreken zorgverlener.  

Aangezien deze procedures vaak complex zijn en lang kunnen duren, is het verstandig om je gedurende het hele traject te laten bijstaan door jouw beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar en eventueel een juridisch adviseur. Zij kunnen je helpen bij het correct doorlopen van alle stappen en jouw belangen beschermen.  

Zie meer informatie:  

Gedragscode Openheid medische incidenten (GOMA) – De Letselschade Raad  

2. Een nabestaande uit een klacht 

Ook een nabestaande heeft het recht een klacht tegen een tandarts in te dienen.   

Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen.  

De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de nabestaande en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de nabestaande, probeer de situatie vanuit diens oogpunt te bekijken en zoek samen naar een oplossing.   

Mocht een direct gesprek niet tot een oplossing leiden, dan is het belangrijk om de nabestaande te informeren over de website allesoverhetgebit.nl waar de patiënt alles kan lezen over onvrede en hoe en waar een klacht in te dienen. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris kan adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.  

Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als tandarts de kans van feedback te leren en de kwaliteit van zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg.  

Zie meer informatie:  

https://www.allesoverhetgebit.nl/alles-over-de-tandartspraktijk/klacht-over-je-tandarts  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten/klachten-en-geschillen/knmt-klachtenservicehttps://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten/klachten-en-geschillen/klacht-compliment-kans  

Als iemand een tuchtklacht tegen je indient, ontvang je een aangetekende brief van het Tuchtcollege. De tuchtklacht kan afkomstig zijn van een patiënt, maar ook van bijvoorbeeld een naaste van een patiënt, een collega, je werkgever of van de inspecteur Gezondheidszorg en Jeugd. 

Hier vind je meer informatie over de tuchtrechtprocedure.  

Als een klachtenfunctionaris contact met jou opneemt, betekent dit dat een patiënt een klacht heeft ingediend over de door jou geleverde zorg. Hoewel dit onverwacht en onprettig kan voelen, is het een normale procedure binnen de gezondheidszorg, vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet verplicht elke zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben, die onafhankelijk werkt en kosteloos toegankelijk is voor patiënten.  

De klachtenfunctionaris heeft een onpartijdige rol en is niet aangesteld om te oordelen, maar om te bemiddelen. De belangrijkste taak is het faciliteren van een constructieve dialoog tussen jou en de patiënt, met als doel een wederzijds acceptabele oplossing te vinden. Het proces begint meestal met een contact waarbij de klachtenfunctionaris jouw perspectief wil horen. Jij krijgt de gelegenheid om jouw kant van de situatie toe te lichten. Desgewenst kan een gezamenlijk gesprek met de patiënt worden geïnitieerd, waarbij de klachtenfunctionaris als neutrale gespreksleider optreedt en helpt bij het vinden van een oplossing. Deze laagdrempelige procedure is bedoeld om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen en zo mogelijk zwaardere, formele procedures zoals een tuchtklacht te voorkomen.  

Voor een succesvol verloop van dit traject is het belangrijk dat jij professioneel reageert en open blijft staan voor dialoog. Een goede voorbereiding op de bemiddeling is essentieel: zorg dat je relevante feiten en documentatie bij de hand hebt. Tegelijkertijd is het belangrijk om goed te luisteren naar het perspectief van de patiënt en te focussen op constructieve oplossingen.   

Zie meer informatie:   

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten/klachten-en-geschillen/klacht-compliment-kans   

Klachtenfunctionaris inschakelen | Klacht over zorg of jeugdhulp? Het Landelijk Meldpunt Zorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

Als je bericht ontvangt van een geschilleninstantie, betekent dit dat er een formele procedure is gestart na een niet-opgeloste klacht. De eerdere pogingen tot bemiddeling, bijvoorbeeld via de klachtenfunctionaris, hebben niet tot een bevredigende oplossing geleid.   

Elke zorgaanbieder is verplicht aangesloten bij een geschilleninstantie. Tandartsen zijn in beginsel via hun beroepsorganisatie aangesloten bij de Stichting Geschilleninstantie Mondzorg. Een uitspraak van de geschilleninstantie is bindend tussen partijen en er is (in beginsel) geen beroep mogelijk. De geschilleninstantie is onpartijdig en kan een onafhankelijke uitspraak doen over de klacht en (als er een onderbouwde claim is ingediend) een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000.  

De geschillenprocedure volgt een vast patroon waarbij je eerst via de ambtelijk secretaris bericht ontvangt over het ingediende geschil. Je wordt vervolgens gevraagd om schriftelijk te reageren op de klacht. De geschilleninstantie, die bestaat uit een (voormalig) rechter als voorzitter, vertegenwoordiging vanuit patiëntenperspectief en een of twee leden uit jouw beroepsgroep (dus tandartsen), bestudeert alle aangeleverde documenten zorgvuldig. Het kan zijn dat er aanvullende informatie wordt gevraagd of dat er een hoorzitting wordt gepland waarvoor beide partijen worden uitgenodigd. Uiteindelijk doet de commissie een uitspraak die juridisch bindend is voor alle partijen.  

Deze procedure is formeler dan het eerder genoemde klachtbemiddeling en vereist daarom een gedegen voorbereiding. Het is aan te raden om in deze situatie juridische bijstand te zoeken. Als je een werkgever hebt, kan die mogelijk bijstand verlenen via de eigen jurist of beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Als je een rechtsbijstandsverzekering hebt, neem dan direct contact op met je verzekeraar.   

Zie meer informatie:  

https://knmt.nl/praktijkzaken/regelen-rond-kwaliteit-en-klachten/klachten-en-geschillen/geschilleninstantie-mondzorg  

https://www.geschilleninstantiemondzorg.nl/  

Geschilleninstantie | Klacht over zorg of jeugdhulp? Het Landelijk Meldpunt Zorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

Ook in de mondzorgsector kunnen strafrechtelijke onderzoeken plaatsvinden. Deze onderzoeken kunnen verschillende aanleidingen hebben, zoals mogelijke fraude (zorg- of belastingfraude), calamiteiten met ernstige schade of overlijden, (seksueel) grensoverschrijdend gedrag en andere incidenten in de zorg.  

Betrokkenheid bij een strafrechtelijk onderzoek kan op twee manieren gebeuren. Ten eerste via een patiënt: als een patiënt verdacht wordt van een strafbaar feit, kan jij als tandarts betrokken raken bij het onderzoek. Politie of Justitie of een advocaat kan jou dan benaderen voor informatie, waarbij vragen over beroepsgeheim en medewerkingsplicht (het verschoningsrecht) een belangrijke rol spelen.  

Ten tweede kan er een direct onderzoek naar tandartsen plaatsvinden. Een dergelijk strafrechtelijk onderzoek kan zich richten op individuele tandartsen, ondersteunend personeel of de hele zorginstelling. Bij deze onderzoeken zijn er verschillende belangrijke aspecten om rekening mee te houden. Zo lopen deze zaken vaak parallel met andere procedures zoals calamiteitenmeldingen, tuchtrecht of een aansprakelijkheidsprocedure bij de civiele rechter. Daarnaast kan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) zowel als toezichthouder als (buitengewoon) opsporingsambtenaar optreden. De IGJ heeft in dat kader ook bepaalde bevoegdheden, zoals bijvoorbeeld het horen van tandartsen en/of andere medewerkers van de praktijk of het in beslag nemen van patiëntendossiers.  

Het Openbaar Ministerie is belast met de leiding over het opsporingsonderzoek en vervolging van strafbare feiten. Het Openbaar Ministerie bepaalt uiteindelijk of en wie er vervolgd wordt. Hoewel gevangenisstraffen of boetes in deze zaken zeldzaam zijn, kan de emotionele impact groot zijn.   

Het is aan te raden om in deze situaties juridische bijstand te zoeken. Als je een werkgever hebt, kan die mogelijk bijstand verlenen via de eigen jurist. Heb je een rechtsbijstandsverzekering, neem dan direct contact op met je verzekeraar. Strafrechtelijke zaken zijn doorgaans niet meeverzekerd onder de rechtsbijstandverzekering, maar soms wordt er toch dekking geboden bij beroepsmatig handelen (bij bijv. schulddelicten).  

Zie meer informatie:  

KNMG-handreiking Beroepsgeheim en politie/justitie: Politie en justitie | KNMG  

Dagvaarding gekregen | Rechtspraak  

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd is de toezichthouder in de zorg. De IGJ houdt toezicht op de kwaliteit en veiligheid van zorg. Als dat nodig is, treedt de IGJ op. Zo kan de IGJ een tuchtklacht tegen een tandarts indienen als de patiëntveiligheid in het geding is, bijvoorbeeld als een tandarts zonder opvolger zijn praktijk abrupt sluit en patiënten niet langer toegang hebben tot hun dossier. Daarnaast kan de IGJ een verzoek indienen bij het Regionaal Tuchtcollege als de IGJ meent dat een tandarts niet geschikt is voor zijn werk als gevolg van zijn lichamelijke of geestelijke conditie of als sprake is van middelengebruik. Vaak wordt dit verzoek dan samen met een tuchtklacht gedaan. De IGJ is dan de klager.   

De IGJ heeft het recht om medische gegevens op te vragen en te bekijken. Het gaat dan bijvoorbeeld om de inhoud van een patiëntendossier. Dit mag alleen als dat voor het toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de zorg en jeugdhulp nodig is. Een tandarts moet aan het inzagerecht van de IGJ meewerken. Het is niet noodzakelijk dat de patiënt daarvoor toestemming geeft.    

Als de IGJ vindt dat de kwaliteit van zorg onvoldoende is, grijpt de IGJ in (interventiebeleid). Daarvoor heeft de IGJ verschillende mogelijkheden. Als de IGJ een normafwijking ziet, dan volgt een actie die in het interventiebeleid staat. Dat kan zijn: verscherpt toezicht, aanwijzing, last onder dwangsom of onder bestuursdwang, boete, bevel, tuchtklacht indienen. Soms geeft de IGJ eerst een waarschuwing. Ook kan IGJ een tandarts aanspreken of een plan vragen om zaken te verbeteren, zonder een formele interventie (zoals boete) op te leggen.  

Zie meer informatie:   

https://knmt.nl/nieuws/igj-nza-en-arbeidsinspectie-wat-zijn-hun-taken  

Hoe zet IGJ interventies in? | Interventies | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

Samenwerkingsprotocol gezondheidszorg tussen de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en het Openbaar Ministerie 2021, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport