De klachtenwijzer

Als je als zorgprofessional een klacht ontvangt, is niet altijd duidelijk om wat voor soort klacht het gaat. Is het bijvoorbeeld een tuchtklacht of niet? En welke juridische procedure hoort daar dan bij? Met de klachtenwijzer weet je binnen een paar vragen met welke klacht en procedure je te maken hebt. Ook geven we mee welke stappen verstandig zijn om te nemen.

Ik heb een brief ontvangen

1. De patiënt stelt mij verantwoordelijk voor schade

Als fysiotherapeut kan je geconfronteerd worden met een aansprakelijkstelling als een patiënt vindt schade te hebben geleden door de behandeling. Dit is een ingrijpende situatie die om zorgvuldige handelen vraagt. Het is daarom cruciaal om direct actie te ondernemen als je een aansprakelijkstelling ontvangt. Neem onmiddellijk contact op met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, zorg dat het medisch dossier compleet en op orde is, en verleen alle noodzakelijke medewerking aan het onderzoek. 

Bij een aansprakelijkstelling wordt onderzocht of er sprake is van een toerekenbare tekortkoming of onrechtmatige daad, aantoonbare schade, en een oorzakelijk (causaal) verband tussen jouw handelen en de schade die de patiënt stelt te hebben. Ook wordt gekeken of er een overschrijding van de geldende zorgvuldigheidsnorm heeft plaatsgevonden. Hoewel de bewijslast in principe bij de patiënt ligt, kan deze omkeren bij een onvolledig dossier. Het is daarom essentieel dat je het fysiotherapeutisch dossier, dat minimaal 20 jaar bewaard moeten worden, zorgvuldig bijhoudt. Bovendien hebben zorgverleners ook een verzwaarde motiveringsplicht. Dat houdt in dat zorgverleners (omdat zij beschikken over gegevens die voor bewijslevering van belang kunnen zijn, zoals het dossier) hun verweer voldoende gemotiveerd moeten onderbouwen.  

Houd er rekening mee dat patiënten vijf jaar de tijd hebben om een claim in te dienen/jou aansprakelijk te stellen, gerekend vanaf het moment dat zij bekend werden met de schade. 

Aangezien deze procedures vaak complex zijn en lang kunnen duren, is het verstandig om je gedurende het hele traject te laten bijstaan door de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar en eventueel een juridisch adviseur. Zij kunnen je helpen bij het correct doorlopen van alle stappen en jouw belangen beschermen.  

Medische aansprakelijkheid | KNMG  

Gedragscode Openheid medische incidenten (GOMA) – De Letselschade Raad  

 

2. De patiënt uit een klacht  

Als fysiotherapeut kan je geconfronteerd worden met klachten. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Uit onderzoek blijkt dat patiënten meestal niet uit zijn op persoonlijke genoegdoening, maar vooral willen voorkomen dat andere patiënten met dezelfde problematiek worden geconfronteerd. Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen. 

De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de patiënt en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de patiënt, probeer de situatie vanuit het patiëntenperspectief te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste patiënten geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures. 

Mocht een direct gesprek niet tot een oplossing leiden, dan is het belangrijk om de patiënt te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. Deze onafhankelijke functionaris kan kosteloos adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.  

Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als fysiotherapeut de kans om de relatie met uw patiënt te herstellen, van feedback te leren en de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg. Zorg ervoor dat je in je praktijk en op je website inzichtelijk maakt waar men terecht kan met een klacht en bij welke klachten- en geschillenregeling je bent aangesloten. Deze aansluiting is een verplichting voor zorgaanbieders vanuit de Wkkgz. 

KNGF website Een klacht of geschil, en dan? Een klacht of geschil, en dan? | KNGF 
 
Wat doet de klachtenfunctionaris? Klachtenregeling – de Fysiotherapeut 
 
Aansluiten bij de klachten-en geschillenregeling fysiotherapie Aansluiting Klachtenregeling/Geschillenregeling Fysiotherapie 
 
Klachten- en geschillenregeling voor Keurmerk Fysiotherapeuten Klachtenregeling – Keurmerk Fysiotherapie 
 
KNGF website Incidenten en calamiteiten. Hoe moet je ermee omgaan. Incidenten en calamiteiten | KNGF 

1. Een nabestaande stelt mij aansprakelijk voor schade  

Als fysiotherapeut kan je geconfronteerd worden met een aansprakelijkstelling als een nabestaande van een patiënt vindt schade te hebben geleden door de behandeling van de overleden patiënt. Dit is een ingrijpende situatie die om zorgvuldige handelen vraagt. Het is daarom cruciaal om direct actie te ondernemen als je een aansprakelijkstelling ontvangt. Neem onmiddellijk contact op met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar, zorg dat het medisch dossier compleet en op orde is, en verleen alle noodzakelijke medewerking aan het onderzoek. 

Bij een aansprakelijkstelling wordt onderzocht of er sprake is van een toerekenbare tekortkoming of onrechtmatige daad, aantoonbare schade, en een oorzakelijk (causaal) verband tussen jouw handelen en de schade die de patiënt stelt te hebben. Ook wordt gekeken of er een overschrijding van de geldende zorgvuldigheidsnorm heeft plaatsgevonden. Hoewel de bewijslast in principe bij de patiënt ligt, kan deze omkeren bij een onvolledig dossier. Het is daarom essentieel dat je het fysiotherapeutisch dossier, dat minimaal 20 jaar bewaard moeten worden, zorgvuldig bijhoudt. Bovendien hebben zorgverleners ook een verzwaarde motiveringsplicht. Dat houdt in dat zorgverleners (omdat zij beschikken over gegevens die voor bewijslevering van belang kunnen zijn, zoals het dossier) hun verweer voldoende gemotiveerd moeten onderbouwen.  

Houd er rekening mee dat nabestaanden van patiënten vijf jaar de tijd hebben om een claim in te dienen/jouw aansprakelijk te stellen, gerekend vanaf het moment dat zij bekend werden met de schade. 

Aangezien deze procedures vaak complex zijn en lang kunnen duren, is het verstandig om je gedurende het hele traject te laten bijstaan door de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar en eventueel een juridisch adviseur. Zij kunnen je helpen bij het correct doorlopen van alle stappen en jouw belangen beschermen. 

Gedragscode Openheid medische incidenten (GOMA) – De Letselschade Raad  

 

2. Een nabestaande uit een klacht 

Als fysiotherapeut kan je geconfronteerd worden met klachten. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Uit onderzoek blijkt dat patiënten en ook hun nabestaanden meestal niet uit zijn op persoonlijke genoegdoening, maar vooral willen voorkomen dat andere patiënten met dezelfde problematiek worden geconfronteerd. Een open en constructieve benadering van klachten kan leiden tot verbetering van de zorg en herstel van vertrouwen. 

De eerste reactie op een klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de nabestaande en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de nabestaande, probeer de situatie vanuit diens te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste patiënten (en ook hun nabestaanden) geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures. 

Mocht een direct gesprek niet tot een oplossing leiden, dan is het belangrijk om de nabestaande te informeren over de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. Deze onafhankelijke functionaris kan kosteloos adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is. Zorg ervoor dat je in je praktijk en op je website inzichtelijk maakt waar men terecht kan met een klacht en bij welke klachten- en geschillenregeling je bent aangesloten. Deze aansluiting is een verplichting voor zorgaanbieders vanuit de Wkkgz. 

Een goed functionerende klachtenregeling is in ieders belang. Het biedt jou als fysiotherapeut de kans van feedback te leren en de kwaliteit van uw zorg te verbeteren. Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kan je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg. 

KNGF website Een klacht of geschil, en dan? Een klacht of geschil, en dan? | KNGF 

Wat doet de klachtenfunctionaris? Klachtenregeling – de Fysiotherapeut 

Aansluiten bij de klachten-en geschillenregeling fysiotherapie Aansluiting Klachtenregeling/Geschillenregeling Fysiotherapie 

 Klachten- en geschillenregeling voor Keurmerk Fysiotherapeuten Klachtenregeling – Keurmerk Fysiotherapie 

KNGF website Incidenten en calamiteiten. Hoe moet je ermee omgaan. Incidenten en calamiteiten | KNGF 

Als iemand een tuchtklacht tegen je indient, ontvang je een aangetekende brief van het Tuchtcollege. De tuchtklacht kan afkomstig zijn van een patiënt, maar ook van bijvoorbeeld een naaste van een patiënt, een collega, je werkgever of van de inspecteur Gezondheidszorg en Jeugd. 

Hier vind je meer informatie over de tuchtrechtprocedure.  

Als een klachtenfunctionaris contact met jou opneemt, betekent dit dat een patiënt een klacht heeft ingediend over de door jou geleverde zorg. Hoewel dit onverwacht en onprettig kan voelen, is het een normale procedure binnen de gezondheidszorg, vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet verplicht elke zorgaanbieder om een klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben, die onafhankelijk werkt en kosteloos toegankelijk is voor patiënten. 

De klachtenfunctionaris heeft een onpartijdige rol en is niet aangesteld om te oordelen, maar om te bemiddelen. De belangrijkste taak is het faciliteren van een constructieve dialoog tussen jou en de patiënt, met als doel een wederzijds acceptabele oplossing te vinden. Het proces begint meestal met een contact waarbij de klachtenfunctionaris jouw perspectief wil horen. Jij krijgt de gelegenheid om jouw kant van de situatie toe te lichten. De klachtbemiddeling door de klachtenfunctionaris is erop gericht om bij klachten te bemiddelen en te ondersteunen, zodat klachten op een bevredigende manier opgelost kunnen worden. Het is uiteindelijk de bedoeling dat u en de fysiotherapeut en/of de praktijk tot een bevredigende oplossing komt. Deze laagdrempelige procedure is bedoeld om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen en zo mogelijk zwaardere, formele procedures zoals een tuchtklacht te voorkomen. Zorg ervoor dat je in je praktijk en op je website inzichtelijk maakt waar patiënten terecht kunnen met hun klacht en bij welke klachten- en geschillenregeling je bent aangesloten.  

Voor een succesvol verloop van dit traject is het belangrijk dat jij professioneel reageert en open blijft staan voor dialoog. Een goede voorbereiding op het gesprek is essentieel: zorg dat je relevante feiten en documentatie bij de hand hebt. Tegelijkertijd is het belangrijk om goed te luisteren naar het perspectief van de patiënt en te focussen op constructieve oplossingen. 

KNGF website Een klacht of geschil, en dan?
Een klacht of geschil, en dan? | KNGF 

 Wat doet de klachtenfunctionaris? Klachtenregeling – de Fysiotherapeut 

Aansluiten bij de klachten-en geschillenregeling fysiotherapie Aansluiting Klachtenregeling/Geschillenregeling Fysiotherapie 

Klachten- en geschillenregeling voor Keurmerk Fysiotherapeuten Klachtenregeling – Keurmerk Fysiotherapie   

Klachtenfunctionaris inschakelen | Klacht over zorg of jeugdhulp? Het Landelijk Meldpunt Zorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

Als je bericht ontvangt van een geschilleninstantie, betekent dit dat er een formele procedure is gestart na een niet-opgeloste klacht. De eerdere pogingen tot bemiddeling via de klachtenfunctionaris, hebben niet tot een bevredigende oplossing geleid. Dit is een serieuze stap met potentieel verstrekkende gevolgen.  

Elke zorgaanbieder is verplicht aangesloten bij een geschilleninstantie. Een uitspraak van de geschilleninstantie is bindend en er is geen beroep mogelijk. De geschilleninstantie is onpartijdig en kan een onafhankelijke uitspraak doen over de klacht en een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000. 

De geschillenprocedure bij een geschillencommissie fysiotherapie volgt een vast patroon waarbij je eerst via de ambtelijk secretaris bericht ontvangt over het ingediende geschil. Je wordt vervolgens gevraagd om schriftelijk te reageren op de klacht. De geschillencommissie, die bestaat uit een meester in de rechten met ruime ervaring binnen het gezondheidsrecht als voorzitter, een vertegenwoordiger vanuit patiëntenperspectief en een lid uit jouw beroepsgroep (met vergelijkbare specialisatie) bestudeert alle aangeleverde documenten zorgvuldig. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Het kan zijn dat er aanvullende informatie wordt gevraagd en meestal wordt er een hoorzitting gepland. Uiteindelijk doet de commissie een uitspraak die juridisch bindend is voor alle partijen. 

Deze procedure is formeler dan de voorafgaande klachttrajecten en vereist daarom een gedegen voorbereiding. Het is aan te raden om in deze situatie juridische bijstand te zoeken. De zorgaanbieder (de praktijk) is de aangesproken partij en meestal neemt de praktijkhouder contact op met een jurist of de beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Ook als het om handelen van een medewerker gaat. Voor informatie over gesubsidieerde rechtsbijstand kun je terecht bij het Juridisch Loket.   

Geschilleninstantie | Klacht over zorg of jeugdhulp? Het Landelijk Meldpunt Zorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd  

KNGF website Een klacht of geschil, en dan? Een klacht of geschil, en dan? | KNGF 

Procedure Geschillencommissie Fysiotherapie Procedure-Geschillencommissie-Fysiotherapie.pdf 

De Geschillencommissie Fysiotherapie, wat kan ik verwachten?  Geschillencommissie Fysiotherapie – de Fysiotherapeut 

Aansluiten bij de klachten-en geschillenregeling fysiotherapie Aansluiting Klachtenregeling/Geschillenregeling Fysiotherapie 

Klachten- en geschillenregeling voor Keurmerk Fysiotherapeuten Klachtenregeling – Keurmerk Fysiotherapie 

De fysiotherapie kent zijn eigen tuchtrecht: de Commissie van Toezicht (CvT).  

Iedere rechtstreeks belanghebbende kan een klacht indienen bij de CvT wanneer men vindt dat een lid van het KNGF of een fysiotherapeut die geregistreerd staat in het kwaliteitsregister van het KNGF nalatig is; het vertrouwen in de fysiotherapie ondermijnt; handelt in strijd met de waardigheid of de belangen van de fysiotherapie of oncollegiaal is. De CvT is ingesteld op grond van het Reglement Tuchtrechtspraak van het KNGF , maar functioneert volledig onafhankelijk van het KNGF. De CvT bestaat uit een voorzitter (mr. in de rechten), drie lid-beroepsgenoten fysiotherapie en een secretaris (jurist). 

Iedere rechtstreeks belanghebbende mag een klacht indienen, dus behalve de patiënt kan er bijvoorbeeld ook een klacht worden ingediend door een collega, een werkgever, het bestuur van het KNGF, de IGJ of een zorgverzekeraar. 

Als er een klacht tegen je is ingediend dan ontvang je hierover een brief of een e-mail van de secretaris van de CvT met de klacht en het verzoek hierop te reageren. Vaak volgt nog een tweede schriftelijke ronde en waarin de klager en de fysiotherapeut nog op elkaars reactie mogen reageren. Hierna volgt in de meeste gevallen een mondelinge behandeling op een hoorzitting.  

De CvT doet onderzoek en toetst daarbij het handelen van de fysiotherapeut aan de Beroepscode voor de Fysiotherapeut en de richtlijnen van het KNGF, waarna een gemotiveerde uitspraak wordt gedaan. 

  

Als de klacht gegrond is, kan de CvT een maatregel opleggen zoals een waarschuwing of een berisping. Ook kan de CvT een uitspraak doen die gevolgen heeft voor de beroepsuitoefening, zoals het doorhalen van de inschrijving in het Kwaliteitsregister of het schorsen of beëindigen van het KNGF-lidmaatschap. Het werk van de CvT is primair bedoeld om de kwaliteit van de beroepsuitoefening fysiotherapie te bewaken en te bevorderen. Uit de uitspraken kan een les getrokken worden voor de hele beroepsgroep. Genoegdoening voor de klager is dus niet het belangrijkste doel en er kan bij de CvT niet om een schadevergoeding worden gevraagd. 

Meer over de samenstelling van de CvT en de procedure lees je in het Reglement Tuchtrechtspraak van het KNGF.  

Reglement Tuchtspraak KNGF 2023 

Commissie van Toezicht | KNGF 

Commissie van Toezicht hoe werkt dat bij de Fysiotherapeut 

Beroepscode voor de Fysiotherapeut 

Commissie van Toezicht, het zelfreinigend vermogen van de Beroepsgroep. Zie p. 42-45 FysioPraxis december 2022 FysioPraxis december 2022 by KNGF FysioPraxis – Issuu 

Ook in de zorgsector kunnen strafrechtelijke onderzoeken plaatsvinden. Deze onderzoeken kunnen verschillende aanleidingen hebben, zoals mogelijke fraude (zorg- of belastingfraude), levenseindevraagstukken, calamiteiten met ernstige schade of overlijden, (mogelijk) seksueel misbruik en andere incidenten in de zorg. 

Betrokkenheid bij een strafrechtelijk onderzoek kan op twee manieren gebeuren. Ten eerste via een patiënt: als een patiënt verdacht wordt van een strafbaar feit, kan jij als fysiotherapeut betrokken raken bij het onderzoek. Justitie of een advocaat kan jou dan benaderen voor informatie, waarbij vragen over beroepsgeheim en medewerkingsplicht een belangrijke rol spelen.   

Ten tweede kan er een direct onderzoek naar fysiotherapeuten plaatsvinden. Een dergelijk strafrechtelijk onderzoek kan zich richten op individuele fysiotherapeuten, ondersteunend personeel of de hele zorginstelling of praktijk. Bij deze onderzoeken zijn er verschillende belangrijke aspecten om rekening mee te houden. Zo lopen deze zaken vaak parallel met andere procedures zoals calamiteitenmeldingen, tuchtrecht of civiele claims. Daarnaast kan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) zowel als toezichthouder als opsporingsambtenaar optreden. 

Het Openbaar Ministerie is belast met de leiding over het opsporingsonderzoek en vervolging van strafbare feiten. Het Openbaar Ministerie bepaalt uiteindelijk wie er vervolgd wordt. Hoewel gevangenisstraffen of boetes in deze zaken zeldzaam zijn, kan de emotionele impact groot zijn.   

Het is aan te raden om in deze situaties juridische bijstand te zoeken. Als je een werkgever hebt, kan die mogelijk bijstand verlenen via de eigen jurist of beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Heb je een rechtsbijstandsverzekering, neem dan direct contact op met je verzekeraar. Voor informatie over gesubsidieerde rechtsbijstand kun je terecht bij het Juridisch Loket.   

KNMG-handreiking Beroepsgeheim en politie/justitie: Politie en justitie | KNMG  

Dagvaarding gekregen | Rechtspraak  

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd is de toezichthouder in de zorg. De IGJ houdt toezicht op de kwaliteit en veiligheid van zorg. Als dat nodig is, treedt de IGJ op. Zo kan de IGJ een tuchtklacht tegen een fysiotherapeut indienen, bijvoorbeeld bij seksueel grensoverschrijdend gedrag door de fysiotherapeut. Daarnaast kan de IGJ een verzoek indienen bij het Regionaal Tuchtcollege als de IGJ meent dat een fysiotherapeut niet geschikt is voor zijn werk als gevolg van zijn lichamelijke of geestelijke conditie of als sprake is van middelengebruik. Vaak wordt dit verzoek dan samen met een tuchtklacht gedaan. De IGJ is dan de klager.  

Medewerkers van de IGJ hebben het recht om medische gegevens te bekijken. Het gaat dan bijvoorbeeld om de inhoud van een medisch dossier. Dit mag alleen als dat voor het toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de zorg en jeugdhulp nodig is. Een fysiotherapeut moet aan het inzagerecht van de IGJ meewerken. Het is niet noodzakelijk dat de patiënt daarvoor toestemming geeft.   

Als de IGJ vindt dat de kwaliteit van zorg onvoldoende is, grijpt de IGJ in (interventiebeleid). Daarvoor heeft de IGJ verschillende mogelijkheden. Als de IGJ een normafwijking ziet, dan volgt een actie die in het interventiebeleid staat. Dat kan zijn: verscherpt toezicht, aanwijzing, last onder dwangsom of onder bestuursdwang, boete, bevel, tuchtklacht indienen. Soms geeft de IGJ eerst een waarschuwing. Ook kan IGJ een fysiotherapeut aanspreken of een plan vragen om zaken te verbeteren, zonder een formele interventie (zoals boete) op te leggen.  

Hoe ziet het toezicht van de IGJ eruit voor fysiotherapie? Fysiotherapie | Eerstelijnszorg | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd 

Hoe zet IGJ interventies in? | Interventies | Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd