Een cliënt heeft mondeling een klacht geuit in mijn richting
Als psychotherapeut kun je geconfronteerd worden met cliënten die niet tevreden zijn. Hoewel dit een onaangename situatie kan zijn, is het belangrijk te beseffen dat ontevreden cliënten klachten een waardevol onderdeel zijn van de zorgrelatie. Ontevredenheid kan gaan over het niet tijdig terug bellen, niet naleven behandelplan, verschillen in informatievoorziening bij bijvoorbeeld gescheiden ouders en het doorbreken van het beroepsgeheim bij bijvoorbeeld informatieverstrekking aan Veilig Thuis of aan een gezinsvoogd die een ondertoezichtstelling uitvoert.
De eerste reactie op een signaal van ontevredenheid/klacht is cruciaal voor het verdere verloop. Het is daarom belangrijk om direct open te staan voor een gesprek met de cliënt en proactief te reageren. Neem de tijd om goed te luisteren naar de zorgen en frustraties van de cliënt, probeer de situatie vanuit het cliëntenperspectief te bekijken en zoek samen naar een oplossing. De meeste cliënten geven de voorkeur aan zo’n laagdrempelige oplossing boven formele procedures.
Tips voor het gesprek met de client:
- Het kan verstandig zijn om het gesprek met een cliënt aan te gaan met een ervaren collega of een leidinggevende die het gesprek kan leiden als derde persoon. Overweeg je dit? Stel deze optie dan voor aan je cliënt.
- Beschikt je organisatie over een klachtenfunctionaris dan is het verstandig om deze in een vroeg stadium in te zetten. Bespreek deze optie met de cliënt. Deze onafhankelijke functionaris kan adviseren en bemiddelen, met als doel om in een vroeg stadium tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is. Ben je vrijgevestigd, dan is het goed je te realiseren dat er kosten verbonden kunnen zijn aan de inzet van een klachtfunctionaris. Ga vooral eerst zelf het gesprek aan met de cliënt.
Door een open en toegankelijke houding aan te nemen ten aanzien van klachten, draag je bij aan het vertrouwen in de zorg en kun je escalatie naar formele procedures vaak voorkomen. Beschouw een klacht daarom niet als een bedreiging, maar als een mogelijkheid tot verbetering van de zorg. Vergeet niet dat je als psychotherapeut als geen ander hebt geleerd om te reflecteren op de verbale en non-verbale communicatie, je beleving en je handelen.
Het kan zijn dat brief gericht is aan de directie, bestuur of manager. Vaak nemen zij dan het initiatief voor het afhandelen van de klacht conform de interne klachtenregeling. Als hulpverlener word je over het algemeen wel gevraagd te helpen bij het beantwoorden van dergelijke brieven. Jij weet als hulpverlener tenslotte bij uitstek wat er is voorgevallen in de hulpverleningsrelatie.
Lees meer:
https://psychotherapie.nl/clienten-en-belangstellenden/klacht-indienen